CTI论坛（ctiforum.com）(编译/老秦)：多年来扬州明宏汽车配件有限公司，许多供应商一直在宣传CCaaS是新常态。但是，事实并非如此。

Gartner分析师表示，截至2023年末，超过三分之二的企业尚未将联络中心转移到云计算。

原因有很多，包括繁琐的工作负载、监管方面的考虑，有时还有落后于传统平台的功能——通常与语音有关。

然而，由于CCaaS的可扩展性、易集成性和创新速度，大多数人仍然认为云联络中心是未来的发展方向。

这使得下面的Metricy统计数据更加令人惊讶。去年，这位分析师发现：

•48.2%的使用基于云的联络中心平台的组织正在改变、计划改变或评估供应商的转变。

•其中14.1%的人这样做是因为他们正在返回内部本地平台。

这些发现表明，CCaaS通常并不令人满意，尤其是当组织未能采取最佳的云路径时。

CCaaS之路：哪一条最适合你？

通常，CCaaS迁移最简单的方法是“提升和转移”，即组织将一切按原样转移到云。但这并不能利用云的潜力。

或者，企业可以用云原生解决方案撕裂并替换其整个系统架构——这在大型企业中通常被认为是有风险的一步。

毕竟，许多公司已经花费了大量的时间和资源来定制其内部部署解决方案。背井离乡、白手起家的想法令人望而生畏。

然而，这并不是唯一的两种选择。对于更柔和的过渡，联络中心可以：

•修改其系统，以逐个利用云元素，从而获得较小的胜利。

•为云优化和增强功能重新构建其所有系统。

注意到这一点，HCLTech高级副总裁兼电信与网络全球主管Gurpeet Kohli告诉《CX Today》：

“没有一个最佳的方法，我们看到企业选择混合搭配这些选项——这是谨慎的企业将越来越多地采取的方向。”

当组织这样做时，他们通常会求助于像HCLTech这样值得信赖的合作伙伴，这有助于他们根据自己的具体需求找到最佳的前进道路。

此外，HCLTech拥有一个由专家顾问组成的全球社区，拥有广泛的行业专业知识，并与最优秀、最聪明的联络中心建立了战略合作伙伴关系。

然而，也许最关键的是，它设计了一个框架，帮助联络中心确保他们遵循适合他们的CCaaS迁移路径。

HCLTech的CCaaS迁移框架预览

HCLTech CCaaS迁移框架遵循四个基本步骤：尽职调查、设计、实施和过渡。

第1阶段：尽职调查

在尽职调查阶段，HCLTech将检查现有设置。在这样做的过程中，它与组织合作，以确定新环境是否应该反映旧环境，或者是否更适合采用最小可行产品（MVP）方法。

当遵循MVP方法时，业务部门首先确定各种联络中心利益相关者每天利用的关键能力。这样就可以创建一个简化的云平台，服务领导者可以逐步增强该平台。

在尽职调查期间，考虑客户旅程是否需要重新定义或现有功能是否需要改进也是至关重要的。

在收集完所有这些信息后，HCLTech客户进入设计阶段。

第2阶段：设计

HCLTech利用其尽职调查设计了一个符合客户具体要求并预先防范潜在风险的CCaaS环境。

其专家建议列出这些风险并为每种风险制定解决方案。然后，考虑一下：如果在迁移或转型过程中出现问题，有什么应急计划？在进入执行阶段之前，必须处理这些应急计划。

这种风险的一个例子是企业经常利用的本土应用程序。设计必须为这些提供便利，确保SDK、API或web服务可用于实现它们的集成。

最后，HCLTech在实施前寻求关键业务和联络中心利益相关者（包括客户代表）的批准。

第3阶段：实施

在设计签字后，HCLTech将指导其客户完成实施阶段，包括各种类型的测试，包括功能测试、单元测试和负载测试。

然而，在HCLTech的CCaaS转型中，自动化也发挥着关键作用。客户期望零缺陷解决方案和严格遵守时间表。HCLTech依靠Jira和BlackSheep等自动化测试工具来实现这一目标。

这些工具简化了任务，例如从旧系统中捕获交互式语音响应（IVR）呼叫树，大大减少了时间和精力。

此外，通过引入这些工具，HCLTech可以从旧系统中提取详细信息，并以最小的延迟将其复制到新系统中。

因此，迁移过程通常运行得更快，企业可以确保复制复杂配置时的准确性。

第4阶段：过渡

一旦实施完成，HCLTech将考虑过渡期或切换期是分阶段还是一步到位——通常被称为“大爆炸”方法。

决策取决于业务环境，例如呼叫是否必须在内部团队内转移，或者转移到后台用户，这些用户可能仍在利用旧系统。

然而，还有更多需要考虑，包括用户参与度。毕竟，用户可能不愿意接受新系统，因此制定一个准备充分的计划来解决这种阻力至关重要。

迁移到CCaaS解决方案后的成功采用意味着确保座席能够适应更改。这包括全面的培训，让他们熟悉系统的外观，并允许他们在实际迁移之前试用新平台。

深思熟虑和有分寸的方法有助于缓解过渡，减少用户的阻力，需要仔细关注和规划。

HCLTech还与联络中心、IT和一线经理合作，制定用户友好的关闭策略，并管理过渡期的预期。

智慧的最后话语

最终，CCaaS迁移策略取决于业务的独特需求。

因此，与提供灵活框架的合作伙伴合作至关重要，而不是简单地复制他们在其他地方构建的框架。

这是许多企业转向HCLTech以确保其CCaaS基础、环境和提供商与业务和路线图保持一致的关键原因。

它拥有许多全球企业客户，是您值得信赖的合作伙伴，提供客户体验、人工智能、云计算和数字化转型。

声明：版权所有 非合作媒体谢绝转载

作者：Charlie Mitchell

原文网址:

https://www.cxtoday.com/contact-centre/enterprise-ccaas-migrations-what-are-my-options-hcltech/扬州明宏汽车配件有限公司

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